American Airlines 고객 서비스의 한계에 부딪히다

JFK 공항의 아메리칸 항공 카운터 입구.

막 지나간 여름 현충일 주말과 같은 공휴일을 비행하는 것은 항상 엉뚱한 일입니다. 하지만 올해 대학 동창회처럼 휴가 일정과 시기 때문에 우리 중 많은 사람은 그때 비행기를 타는 것 외에는 선택의 여지가 거의 없습니다.

더 많은 사람들이 이미 어려움을 겪고 있는 항공사와 공항 생태계를 통해 여행하고 있습니다. 5월 26일부터 5월 29일까지 980만 명의 여행자가 TSA 공항 검문소를 통과했습니다. 이는 2020~2022년 코로나19 기간보다 훨씬 많은 수치이며, 새로운 기준인 코로나19 이전 기준인 2019년보다 약간 더 많은 수치입니다.

보시다시피 너무 좋아서 두 번이나 상영을 받았어요.

이 사람들의 대부분은 실제로 자신이 가고 있던 곳에 어느 정도 시간에 맞춰 도착했습니다. 하지만 여행자의 관점에서 보면 일이 잘못될 수 있는 부분이 너무 많습니다.

예를 들어 JD Power는 항공기, 수하물, 탑승, 체크인, 비용 및 수수료, 승무원, 기내 서비스 및 예약 측면에서 승객 만족도를 추적합니다. 지연이나 취소와 같은 더 큰 문제로 인해 고객 지원이 좌절될 수도 있습니다.

Frontier Airlines는 11월에 고객 서비스 전화선을 폐쇄했지만(고객은 이제 온라인 채팅이나 이메일을 사용해야 함) American Airlines는 여전히 이를 유지합니다. 불행히도 그들은 내 상황에 거의 도움이 되지 않았다는 것이 증명되었습니다.

제 경우에는 오후 8시 45분 예정된 항공편으로 5월 28일 정오(EST)에 JFK 공항에 도착했습니다. 저는 국내선 비행기라 8시간 일찍 도착하는 습관이 없는데, 오후 1시부터 4시까지 진행되는 글쓰기 세미나의 마지막 Zoom 세션에 참여하고 싶었습니다.

JFK 공항 8번 터미널 체크인 구역에는 좌석이나 전원 콘센트가 없었기 때문에 이것 자체가 어려운 일이었습니다. 저는 결국 딱딱한 대리석 바닥에 앉아 탑승권 인쇄 기계 주변에 손을 뻗은 뒤 콘센트를 찾을 수 있었습니다. 노트북 충전기.

2021년 5월 28일 뉴욕 현충일 주말을 앞두고 여행객들이 존 F. 케네디(JFK) 공항에서 줄을 서서 기다리고 있습니다. (사진 제공: Angela Weiss / AFP) (사진 제공: ANGELA WEISS/AFP via Getty Images)

나는 티켓을 오후 8시 45분 비행기에서 오후 4시 55분 비행기로 바꾸려고 공항에 일찍 도착했습니다. 그렇게 하면 로스앤젤레스 집에 4시간 더 빨리 도착할 수 있을 것입니다. 불행하게도 미국 게이트 직원은 AAdvantage 티켓을 변경할 수 없다고 말했습니다. 고객센터 전화번호로 전화해봐야겠네요. 그녀는 비행기에 이용 가능한 코치 좌석이 있다고 말했습니다.

나는 결국 미국인과 3시간 동안 대기하게 됐다. 필연적으로 그들은 내가 발표하는 동안 마침내 전화를 받았습니다. 나는 콜백을 요청했지만 말할 필요도 없이 오지 않았습니다.

이 기간 동안 저는 트위터를 통해 미국 고객 서비스 센터에도 연락하고 있었습니다. 트위터 담당자는 제 항공권을 취소하고 이전 항공편에서 새 항공권을 구할 수 있다고 말했습니다. 나는 새 좌석을 먼저 예약하지 않는 한 이를 거부했는데, 트위터 담당자는 이를 할 수 없었습니다.

대화는 산발적으로 계속되었습니다. 마침내 4시 55분 출발 40분 전에 비행기에 AAdvantage 좌석이 남아 있지 않다는 말을 들었습니다. 좌석이 조금이라도 있었다면 현금으로 지불해야 했을 텐데, 그게 불분명했습니다.

이 시점에서 세미나가 끝나자 나는 포기하고 짐을 꾸려 JFK의 AirTrain으로 돌아갔습니다. 꼭 필요한 음료와 식사를 하기 위해 AMEX Centurion Lounge가 있는 터미널 4로 돌아왔습니다.

배우 Mariska Hargitay(가운데)가 2015년 12월 15일 뉴욕시 라운지 네트워크 내에서 7일간의 "Amex Cheer" 행사를 축하하기 위해 뉴욕 라구아디아 공항의 Centurion 라운지에서 American Express 카드 회원들을 놀라게 했습니다. (사진 제공: Brad Barket/Getty Images for American Express)

TSA 보안 검색대에서 기다리는 동안 전화기가 울렸습니다. 마침내 미국인 트위터에서 나에게 4시 55분 대기자 명단에 올라보라고 제안했다. 이제는 불가능했습니다. 나는 다른 터미널에 있었고 비행기는 2분 후에 출발할 예정이었습니다.

요즘 많은 식당과 마찬가지로 JFK 라운지에도 (너무 숨겨져 있지 않은) 자체 주류 밀매점 바 1850이 있었습니다. 내부의 어두운 목재는 차분했고 다른 터미널과 마찬가지로 터미널 8의 대리석 바닥에 앉아 있는 것보다 훨씬 더 편안했습니다. 여행자들이 하고 있었어요. 차분한 라운지에서는 TSA 심사를 두 번 통과할 가치가 있었습니다. 첫 번째는 광란에서 벗어나기 위해 4번 터미널에서, 다음 번 심사를 위해 AirTrain을 타고 8번 터미널로 돌아갔습니다.